{"id":1101,"date":"2022-10-30T09:11:05","date_gmt":"2022-10-30T09:11:05","guid":{"rendered":"https:\/\/hjernerehab.dk\/?p=1101"},"modified":"2023-03-08T07:32:36","modified_gmt":"2023-03-08T07:32:36","slug":"kvalitetsstyring","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/2022\/10\/30\/kvalitetsstyring\/","title":{"rendered":"Kvalitetsstyring"},"content":{"rendered":"\n

Hvis jeg var direkt\u00f8r i et kommunalt velf\u00e6rdshierarki, ville jeg udskrive et direktiv som led i min kvalitetsledelse, for det ligger mig naturligvis meget p\u00e5 sinde, at kvaliteten af den service mine folk leverer til borgerne, er s\u00e5 ensartet som muligt, uanset hvilken medarbejder der sagsbehandler. Jeg \u00f8nsker ogs\u00e5, at afg\u00f8relserne er s\u00e5 korrekte som muligt, og jeg \u00f8nsker at kunne dokumentere, at og hvordan der er foretaget en “konkret, individuel vurdering”.<\/p>\n\n\n\n

Direktivet skal i al sin enkelhed lyde “For alle processer i dette hierarki af direkte betydning for borgerne, skal der skrives en vejledning, hvordan de udf\u00f8res, og for alle processer, der indeholder en “konkret, individuel vurdering” skal udarbejdes et vurderingsark”. Der skal nok st\u00e5 lidt mere, men det er i hvert fald essensen.<\/p>\n\n\n\n

Konceptet er lidt et sammensurium af egnede systemer og metoder, jeg har m\u00f8dt.<\/p>\n\n\n\n

Da jeg i tidernes morgen var soldat, var der reglementer for alt. Et reglement i daglig tale var et lille A5-st\u00f8rrelses r\u00f8dt ringbind, fyldt med teksten fra selve reglementet. Der var reglementer for alle v\u00e5ben, hvordan de skulle adskilles og samles. Transporteres og vedligeholdt, og en beskrivelse af hvordan de var opbygget. Der var et reglement for hvordan \u00e6rmem\u00e6rker m\u00e5tte se ud, og hvor pr\u00e6cis de skulle monteres. Der fandtes helt sikkert et reglement for, hvor mange b\u00f8nner kaffe, der skulle bruges for at brygge en liter autoriseret kaffe. Med andre ord, et meget stift og stort og til tider latterligt detaljeret, men enormt effektivt system. Hvis man var i tvivl om noget som helst, skulle man bare finde reglementet om det.<\/p>\n\n\n\n

Jeg t\u00e6nker, at det ikke beh\u00f8ver at v\u00e6re s\u00e5 stift. Lad os kalde det ‘vejledninger’ i stedet for ‘reglementer’. Det beh\u00f8ver heller ikke at v\u00e6re s\u00e5 stort. For det f\u00f8rste kan den fysiske st\u00f8rrelse formindskes helt enormt, da alle vejledninger opbevares elektronisk, og kun skrives ud n\u00e5r det er n\u00f8dvendigt at have dem lige ved h\u00e5nden. Men omfanget af vejledninger kan ogs\u00e5 reduceres kraftigt, for det er ikke n\u00f8dvendigt med en skriftlig vejledning i, hvordan klipsemaskiner h\u00e5ndteres, eller hvordan man skal v\u00e6re p\u00e5kl\u00e6dt – n\u00e6h, vent. S\u00e5dan en p\u00e5kl\u00e6dningsvejledning findes sikkert allerede, mens der ikke er nogen vejledning i at visitere puder til k\u00f8restole. Personligt er jeg bed\u00f8vende ligeglad med om medarbejderen i borgerservice har Hawaii-skjorte og shorts p\u00e5, hvis blot medarbejderen er kompetent, im\u00f8dekommende og g\u00f8r alt for at hj\u00e6lpe mig. Men jeg er meget interesseret i at visitationen foretager korrekte, ensartede<\/strong> afg\u00f8relser.<\/p>\n\n\n\n

Nuvel, se her et eksempel p\u00e5 en vejledning, som jeg forestiller mig, den kunne se ud for visitation af en pude til k\u00f8restolen:<\/p>\n\n\n\n

\"Billede<\/a>
Eksempel p\u00e5 vejledning.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Den n\u00e6ste del er vurderingsarket, der b\u00e5de fungerer som huskeliste, dokumentation, sammenligningsgrundlag og feedback til ledelsen. Det skal best\u00e5 af tre dele, en vurderingsdel, en “kommunens standard”-del og en afg\u00f8relsesdel. Vurdering af subjektive emner bedes borgere i genoptr\u00e6ningsforl\u00f8b om n\u00e6rmest afbrudt, s\u00e5 der har vi min inspiration til det. Borgeren sp\u00f8rges konstant: “Hvor ondt g\u00f8r det p\u00e5 en skala fra 1-10?”, eller: “Hvor tr\u00e6t er du p\u00e5 en skala fra 1-10?”, eller: “Hvor oplagt er du i dag p\u00e5 en skala fra 1-10?”. Alting skal vurderes og g\u00f8res m\u00e5lbart p\u00e5 en skala fra 1-10, s\u00e5 det kan sagsbehandlere vel ogs\u00e5 g\u00f8re? S\u00e5 kan de konkretisere og begrunde det med uddybende kommentarer. Vurderingsarket skal kunne identificeres unikt, s\u00e5 der kan refereres til lignende vurderinger, til brug ved tvister eller som forebyggelse af borgerens umedg\u00f8rlighed ved afslag. Se et eksempel p\u00e5 en vurderingsseddel l\u00e6nger nede p\u00e5 siden.<\/p>\n\n\n\n

Efter vurderingerne skal summen sammenlignes med kommunens standard. Alle v\u00e6rdierne fra alle vurderinger (hver is\u00e6r ganget med en v\u00e6gtningsfaktor) summes, og kommunens standard er anf\u00f8rt som anbefalet afg\u00f8relse ved forskellige v\u00e6rdier. Det er et afsnit for sig.<\/p>\n\n\n\n

P\u00e5 vurderingsarket skal til sidst v\u00e6re en afg\u00f8relsesdel. Sagsbehandleren skal kun bruge anbefalingen i “Kommunens standard”-delen som st\u00f8tte for sin afg\u00f8relse. Det er fuldst\u00e6ndigt hens vurdering om anbefalingen skal fraviges. M\u00e5ske er der andre faktorer? M\u00e5ske ligger resultatet s\u00e5 t\u00e6t p\u00e5 anbefalingsgr\u00e6nsen, at borgeren alligevel skal bevilliges et eller andet for motivation, hum\u00f8r, vise hensyn til p\u00e5r\u00f8rende?<\/p>\n\n\n\n

Se her et eksempel p\u00e5 et vurderingsark, som jeg forestiller mig:<\/p>\n\n\n\n

\"Billede<\/a>
Eksempel p\u00e5 vurderingsark for s\u00e6depudesag.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Det er en enormt stor, dyr og tidskr\u00e6vende opgave, at lave s\u00e5dan et system, og det kommer til at skulle rettes til i lang tid, efterh\u00e5nden som man finder ud af, hvad der mangler i vejledningerne, og hvad der ogs\u00e5 skulle tages hensyn til i vurderingerne. Men det er ret basal ledelsesviden, at man bliver n\u00f8dt til at have system, struktur, procedurebeskrivelser, dokumentation, hvis man vil have styr p\u00e5 kvaliteten af sit produkt. Og kommunens produkt er service til borgerne. Der er simpelthen ingen vej udenom, hvis man vil pr\u00f8ve at styre kvaliteten, ensarte den og dokumentere den. Al udvikling af medicinsk udstyr skal v\u00e6re omfattet af et certificeret kvalitetsstyringssystem, enten ISO 13485 eller et tilsvarende. Det er if\u00f8lge et EU-regulativ. Der skal <\/strong>bruges et kvalitetsstyringssystem, for vi har med mennesker at g\u00f8re. Rundt omkring i industrien (inkl. transporten) praler virksomheder med, at de er ISO 9001-certificeret. Det er fordi, de vil vise kunderne, at de har styr p\u00e5 kvaliteten.<\/p>\n\n\n\n

Jeg foresl\u00e5r, at man ikke<\/strong> lader sig certificere, men laver sit eget propriet\u00e6re system. Dels er certificerings opretholdelse en gentagende, \u00e5rlig proces, der koster en bondeg\u00e5rd hver gang. Dels slipper man ikke for at skulle skrive vejledningerne alligevel, dels kan man ikke selv vurdere, hvad der overhovedet er n\u00f8dvendigt, at skrive vejledninger om, og endelig kan man ikke selv styre implementeringstempoet, men er n\u00f8dsaget til at f\u00f8lge aftalte deadlines. Desuden vil certificeringsfolkene finde fejl, som de forlanger rettet for at opretholde certificeringen, s\u00e5 det bliver endnu dyrere.<\/p>\n\n\n\n

Man kan sagtens betale et eksternt revisionsbureau for at sammenholde systemets kravspecifikation med virkeligheden for borgerne, og producere statistik og sammenligningsoversigter osv. n\u00e5r man synes, det er tid til det.<\/p>\n\n\n\n

Netop statistik, unders\u00f8gelser, specifikke analyser og i det hele taget feedback giver direkt\u00f8rerne og politikerne konkrete observationer, der g\u00f8r det muligt at lede vidensbaseret<\/strong>. Man kan se n\u00f8jagtig, hvad der g\u00f8r, at der bevilliges alt for mange handikapbiler. Man kan se pr\u00e6cis, hvad det er, der g\u00f8r, at de visiterende terapeuter visiterer de enkelte hj\u00e6lpemidler, man kan se, hvad der f\u00e5r socialr\u00e5dgiverne til at visitere st\u00f8ttepersoner osv. Og samtidig f\u00e5r man i v\u00e6gtfaktorerne utroligt mange h\u00e5ndtag til at detailregulere, for m\u00e5ske ignorerer man nogle faktorer lidt (s\u00e5 skruer man op for v\u00e6gtningen), og m\u00e5ske har det lidt for stor betydning, hvad borgeren selv \u00f8nsker (s\u00e5 skruer man lidt ned for v\u00e6gten af borgerens \u00f8nsker). Man kan ogs\u00e5 se, om der er \u00e6ndringer i l\u00f8bet af \u00e5ret, som kunne give anledning til s\u00e6rligt m\u00e5lrettede indsatser.<\/p>\n\n\n\n

Endelig er det enormt god service for borgeren, at den ‘individuelle vurdering’ bliver s\u00e5 konkret<\/strong>, at den faktisk kommer ned p\u00e5 papir, s\u00e5 man kan forholde sig til den og referere til den, hvis man vil klage, og samtidig f\u00e5r den sagsbehandler, der har foretaget vurderingen noget helt konkret at henvise til, s\u00e5 ansvaret for den lille v\u00e6gtning kan rulle opad til de virkeligt ansvarlige. S\u00e5 skal sagsbehandleren kun kunne forsvare sin egentlige vurdering af, hvor p\u00e5 skalaen, vi befinder os, og det er vel egentlig det, de tr\u00e6nes i p\u00e5 uddannelsen.<\/p>\n\n\n\n

Jeg kommer lige til at t\u00e6nke over endnu en fordel ved at lave et kvalitetsstyringssystem. Det er selve processen! Det at skulle t\u00e6nke over, hvad der rent faktisk skal ske helt eksakt ved en bevillingssag, g\u00f8r at man bliver bevidst om alle detaljer. Det fjerner samtidig det argument irriterende borgere m\u00e5tte have, at kommunen ikke tager hensyn til dit og dat ved vurderingen.<\/p>\n\n\n\n

\n
<\/div>\n\n\n\n
<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hvis jeg var direkt\u00f8r i et kommunalt velf\u00e6rdshierarki, ville jeg udskrive et direktiv som led i min kvalitetsledelse, for det ligger mig naturligvis meget p\u00e5 sinde, at kvaliteten af den service mine folk leverer til borgerne, er s\u00e5 ensartet som muligt, uanset hvilken medarbejder der sagsbehandler. Jeg \u00f8nsker ogs\u00e5, at afg\u00f8relserne er s\u00e5 korrekte som […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"_themeisle_gutenberg_block_has_review":false,"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[80],"class_list":["post-1101","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-ikke-kategoriseret","tag-kvalitetsstyring"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1101","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1101"}],"version-history":[{"count":16,"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1101\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1251,"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1101\/revisions\/1251"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1101"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1101"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/hjernerehab.dk\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1101"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}