Hvis jeg var direktør i et kommunalt velfærdshierarki, ville jeg udskrive et direktiv som led i min kvalitetsledelse, for det ligger mig naturligvis meget på sinde, at kvaliteten af den service mine folk leverer til borgerne, er så ensartet som muligt, uanset hvilken medarbejder der sagsbehandler. Jeg ønsker også, at afgørelserne er så korrekte som muligt, og jeg ønsker at kunne dokumentere, at og hvordan der er foretaget en “konkret, individuel vurdering”.
Direktivet skal i al sin enkelhed lyde “For alle processer i dette hierarki af direkte betydning for borgerne, skal der skrives en vejledning, hvordan de udføres, og for alle processer, der indeholder en “konkret, individuel vurdering” skal udarbejdes et vurderingsark”. Der skal nok stå lidt mere, men det er i hvert fald essensen.
Konceptet er lidt et sammensurium af egnede systemer og metoder, jeg har mødt.
Da jeg i tidernes morgen var soldat, var der reglementer for alt. Et reglement i daglig tale var et lille A5-størrelses rødt ringbind, fyldt med teksten fra selve reglementet. Der var reglementer for alle våben, hvordan de skulle adskilles og samles. Transporteres og vedligeholdt, og en beskrivelse af hvordan de var opbygget. Der var et reglement for hvordan ærmemærker måtte se ud, og hvor præcis de skulle monteres. Der fandtes helt sikkert et reglement for, hvor mange bønner kaffe, der skulle bruges for at brygge en liter autoriseret kaffe. Med andre ord, et meget stift og stort og til tider latterligt detaljeret, men enormt effektivt system. Hvis man var i tvivl om noget som helst, skulle man bare finde reglementet om det.
Jeg tænker, at det ikke behøver at være så stift. Lad os kalde det ‘vejledninger’ i stedet for ‘reglementer’. Det behøver heller ikke at være så stort. For det første kan den fysiske størrelse formindskes helt enormt, da alle vejledninger opbevares elektronisk, og kun skrives ud når det er nødvendigt at have dem lige ved hånden. Men omfanget af vejledninger kan også reduceres kraftigt, for det er ikke nødvendigt med en skriftlig vejledning i, hvordan klipsemaskiner håndteres, eller hvordan man skal være påklædt – næh, vent. Sådan en påklædningsvejledning findes sikkert allerede, mens der ikke er nogen vejledning i at visitere puder til kørestole. Personligt er jeg bedøvende ligeglad med om medarbejderen i borgerservice har Hawaii-skjorte og shorts på, hvis blot medarbejderen er kompetent, imødekommende og gør alt for at hjælpe mig. Men jeg er meget interesseret i at visitationen foretager korrekte, ensartede afgørelser.
Nuvel, se her et eksempel på en vejledning, som jeg forestiller mig, den kunne se ud for visitation af en pude til kørestolen:
Den næste del er vurderingsarket, der både fungerer som huskeliste, dokumentation, sammenligningsgrundlag og feedback til ledelsen. Det skal bestå af tre dele, en vurderingsdel, en “kommunens standard”-del og en afgørelsesdel. Vurdering af subjektive emner bedes borgere i genoptræningsforløb om nærmest afbrudt, så der har vi min inspiration til det. Borgeren spørges konstant: “Hvor ondt gør det på en skala fra 1-10?”, eller: “Hvor træt er du på en skala fra 1-10?”, eller: “Hvor oplagt er du i dag på en skala fra 1-10?”. Alting skal vurderes og gøres målbart på en skala fra 1-10, så det kan sagsbehandlere vel også gøre? Så kan de konkretisere og begrunde det med uddybende kommentarer. Vurderingsarket skal kunne identificeres unikt, så der kan refereres til lignende vurderinger, til brug ved tvister eller som forebyggelse af borgerens umedgørlighed ved afslag. Se et eksempel på en vurderingsseddel længer nede på siden.
Efter vurderingerne skal summen sammenlignes med kommunens standard. Alle værdierne fra alle vurderinger (hver især ganget med en vægtningsfaktor) summes, og kommunens standard er anført som anbefalet afgørelse ved forskellige værdier. Det er et afsnit for sig.
På vurderingsarket skal til sidst være en afgørelsesdel. Sagsbehandleren skal kun bruge anbefalingen i “Kommunens standard”-delen som støtte for sin afgørelse. Det er fuldstændigt hens vurdering om anbefalingen skal fraviges. Måske er der andre faktorer? Måske ligger resultatet så tæt på anbefalingsgrænsen, at borgeren alligevel skal bevilliges et eller andet for motivation, humør, vise hensyn til pårørende?
Se her et eksempel på et vurderingsark, som jeg forestiller mig:
Det er en enormt stor, dyr og tidskrævende opgave, at lave sådan et system, og det kommer til at skulle rettes til i lang tid, efterhånden som man finder ud af, hvad der mangler i vejledningerne, og hvad der også skulle tages hensyn til i vurderingerne. Men det er ret basal ledelsesviden, at man bliver nødt til at have system, struktur, procedurebeskrivelser, dokumentation, hvis man vil have styr på kvaliteten af sit produkt. Og kommunens produkt er service til borgerne. Der er simpelthen ingen vej udenom, hvis man vil prøve at styre kvaliteten, ensarte den og dokumentere den. Al udvikling af medicinsk udstyr skal være omfattet af et certificeret kvalitetsstyringssystem, enten ISO 13485 eller et tilsvarende. Det er ifølge et EU-regulativ. Der skal bruges et kvalitetsstyringssystem, for vi har med mennesker at gøre. Rundt omkring i industrien (inkl. transporten) praler virksomheder med, at de er ISO 9001-certificeret. Det er fordi, de vil vise kunderne, at de har styr på kvaliteten.
Jeg foreslår, at man ikke lader sig certificere, men laver sit eget proprietære system. Dels er certificerings opretholdelse en gentagende, årlig proces, der koster en bondegård hver gang. Dels slipper man ikke for at skulle skrive vejledningerne alligevel, dels kan man ikke selv vurdere, hvad der overhovedet er nødvendigt, at skrive vejledninger om, og endelig kan man ikke selv styre implementeringstempoet, men er nødsaget til at følge aftalte deadlines. Desuden vil certificeringsfolkene finde fejl, som de forlanger rettet for at opretholde certificeringen, så det bliver endnu dyrere.
Man kan sagtens betale et eksternt revisionsbureau for at sammenholde systemets kravspecifikation med virkeligheden for borgerne, og producere statistik og sammenligningsoversigter osv. når man synes, det er tid til det.
Netop statistik, undersøgelser, specifikke analyser og i det hele taget feedback giver direktørerne og politikerne konkrete observationer, der gør det muligt at lede vidensbaseret. Man kan se nøjagtig, hvad der gør, at der bevilliges alt for mange handikapbiler. Man kan se præcis, hvad det er, der gør, at de visiterende terapeuter visiterer de enkelte hjælpemidler, man kan se, hvad der får socialrådgiverne til at visitere støttepersoner osv. Og samtidig får man i vægtfaktorerne utroligt mange håndtag til at detailregulere, for måske ignorerer man nogle faktorer lidt (så skruer man op for vægtningen), og måske har det lidt for stor betydning, hvad borgeren selv ønsker (så skruer man lidt ned for vægten af borgerens ønsker). Man kan også se, om der er ændringer i løbet af året, som kunne give anledning til særligt målrettede indsatser.
Endelig er det enormt god service for borgeren, at den ‘individuelle vurdering’ bliver så konkret, at den faktisk kommer ned på papir, så man kan forholde sig til den og referere til den, hvis man vil klage, og samtidig får den sagsbehandler, der har foretaget vurderingen noget helt konkret at henvise til, så ansvaret for den lille vægtning kan rulle opad til de virkeligt ansvarlige. Så skal sagsbehandleren kun kunne forsvare sin egentlige vurdering af, hvor på skalaen, vi befinder os, og det er vel egentlig det, de trænes i på uddannelsen.
Jeg kommer lige til at tænke over endnu en fordel ved at lave et kvalitetsstyringssystem. Det er selve processen! Det at skulle tænke over, hvad der rent faktisk skal ske helt eksakt ved en bevillingssag, gør at man bliver bevidst om alle detaljer. Det fjerner samtidig det argument irriterende borgere måtte have, at kommunen ikke tager hensyn til dit og dat ved vurderingen.