Den kommunale forvaltning af visitation i relation til Serviceloven og Sundhedsloven varetages af en enhed, ‘myndigheden’. Det er organiseret forskelligt i de forskellige kommuner, så vi kalder det bare ‘myndigheden’ under et. Det er blandt andet de mennesker, der vurderer, om du skal have tilsagn eller afslag, når du søger om noget, eller nogen søger for dig. Det er typisk ergoterapeuter og socialrådgivere. Jeg har ikke undersøgt alle kommuner, men min har i hvert fald ikke et kvalitetsstyringsværktøj, og jeg tvivler på, at nogen andre har. Kvaliteten af afgørelser der kan betyde alverden for borgeren betyder ikke så meget. Hvis man vil transportere et køleskab, kan man vælge en ISO 9001-certificeret transportør. Al medicinsk udstyr skal udvikles og produceres under anvendelse af ISO 13485, et kvalitetsstyringssystem. Et kvalitetsstyringssystem giver ikke garanti for kvalitet, men det garanterer ensartethed. Og det giver ledelsen et værktøj at lede med.
Det er ikke nødvendigt med kvalitetsstyring, når det bare er svage borgere, det handler om. Der behøver afgørelserne ikke at være ensartede, og det gør heller ikke så meget, hvis afgørelsen ikke er helt rigtig, for der er sjældent nogen, der klager til Ankestyrelsen. Men det synes jeg er forkert! At klage til Ankestyrelsen er den eneste måde man (også myndighedens leder) kan få feedback på kvaliteten af afgørelserne.
Når man får en afgørelse er der en hel masse følgeskrivelse, herunder en klagevejledning. Men det er egentlig meget simpelt. I princippet kan man nøjes med at svare “Jeg klager!”. I praksis vil det være gavnligt med lidt flere ord, der beskriver, hvad der beklages. Man kan også bede myndigheden om hjælp til at klage. De SKAL hjælpe med at udforme en klage. Det gør ikke helt så meget hvor godt, de udformer klagen, for hvis kommunen fastholder afgørelsen, bliver sagen overdraget til Ankestyrelsens jurister med henblik på fornyet afgørelse. Ankestyrelsen kan enten stadfæste eller omstøde kommunens afgørelse.
Kommunen (og alle andre) kan bruge Ankestyrelses omgørelsesstatistik som udtryk for kvaliteten af sagsbehandlingen. Imidlertid er der få, der klager, så statistikken er ikke så præcis. Det foreslår jeg, at vi gør noget ved!
Men inden man klager, er det en god ide lige at gennemgå sagen med nogle venner eller noget andet familier. Naturligvis er man utilfreds med et afslag, men måske giver kommunens begrundelse mening, og måske er det lovgivningen, der dikterer afgørelsen. Det er muligvis en urimelig afgørelse, men derfor kan den godt være rigtig. Vi lever trods alt i et system, der er bygget fra paragrafferne og ned frem for fra borgeren og op.